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El cliente en el centro

Durante mucho tiempo los abogados se concentraron únicamente en ser excelentes profesionales, altamente capacitados en materia legal. Entendían que, si eran buenos en eso, el crecimiento vendría como consecuencia. Que únicamente, teniendo como herramienta la experiencia jurídica, podrían atender las necesidades del cliente, tenerlo cautivo y satisfecho.

Actualmente esa concepción cambió. Una firma jurídica debe comenzar a funcionar como una auténtica empresa de servicios legales, donde el cliente está en  el centro, y alrededor de él se construye toda la estrategia comercial.

Customer centric  

Estrategia empresarial que toma al cliente como punto de partida para cualquier estrategia y acción. Se busca anticiparse a las necesidades del potencial cliente y que tenga una experiencia positiva desde el primer contacto y durante todo el proceso, que se vaya satisfecho y a gusto con lo que la empresa ofrece.

La experiencia que tiene el consumidor en relación al servicio que brinda el abogado comienza mucho antes del primer contacto “físico” (a través de las Redes Sociales, la Web, una llamada, un artículo de blog), y perdura incluso luego de finalizado el vínculo. Cómo se sienta durante los diferentes puntos de encuentro -que son una suma de situaciones y momentos- definirá su grado de satisfacción.

Ejemplo de Juan…

Para graficar la experiencia del cliente a lo largo del proceso, planteamos un ejemplo sencillo:

“Juan contrata a un abogado para que inicie un reclamo de índole laboral. Lo encontró en Google, ingresó a su Web y llenó un formulario para que lo contactaran. Si bien el sitio Web no estaba actualizado, le gustó el contenido que leyó en algunos artículos del Blog y decidió consultar.

En su primera cita, el abogado le transmite tranquilidad, le explica el proceso y le dice que lo va a ir actualizando sobre los avances. Pasan los meses, el abogado inicia el juicio, avanza sobre las etapas procesales, pero Juan desconoce todo eso. Llama a su abogado, esta ocupado; le escribe, no le contesta; pide cita y se la dan para el próximo mes….

El juicio va bien, con posibilidades de éxito y luego de 4 años los resultados jurídicos son favorables. Juan logra llegar a un acuerdo en Cámara y se lleva una suma importante de dinero.

Pese a ello, Juan no volverá a contratar a ese abogado ni contactar con su despacho. No le tiene confianza, no le respondió las dudas y las consultas, lo dejó con una gran incertidumbre durante mucho tiempo lo que le causó malestar y estrés, fue poco eficiente, no le fue claro con los tiempos y Juan sintió simplemente que era un número más, y que mucho de lo que se le había prometido no se había cumplido.

Luego, investigando en internet, Juan se dio cuenta de que capaz había otras maneras alternativas de resolver el conflicto, pero que no le fueron presentadas. No tuvo la posibilidad de evaluar los costos y beneficios de llevar un juicio durante 4 años y se lo aisló del proceso de toma de decisiones.

El precio, los honorarios, que pagó le parecieron altísimos en relación al servicio que se le brindó.

Juan se sintió defraudado con la calidad del servicio y no lo recomendaría”

Esta situación es sin dudas una constante. En la mayoría de los casos no se da por falta de interés del abogado/a para con el cliente, sino que es imposibilidad física y material de responder a todas las demandas, es falta de planificación y ejecución. Muchos clientes, poco personal, escasez de tiempo y dinero. Clientes cada vez más informados y exigentes. Abogados sobrepasados y un mercado jurídico colapsado y amenazado por el crecimiento de empresas de servicios legales que podrán prestar servicios de manera más eficiente y a menor costo.

¿Cómo podríamos hacer para que Juan se vaya satisfecho, vuelva a consumir nuestro servicio y nos recomiende? 

Identifica al cliente de tu firma jurídica

1.- Identifica a tu potencial cliente:

¿Quién es? ¿cómo se comporta? ¿qué necesita? ¿cuáles son sus principales inquietudes? ¿cuáles son sus principales temores? ¿dónde está? ¿qué servicio busca?

Ejemplo: Firma jurídica que lleva casos de divorcios y atiende a mujeres exclusivamente. 

Cliente ideal de la firma jurídica:  “Mujer de entre 30 y 75 años casada o conviviente, con o sin hijos, con intención de divorciarse o divorciada”

Saber quién es nuestro cliente ideal -entendemos por cliente ideal aquel que queremos que “toque la puerta” de nuestro estudio jurídico y cuyas necesidades podemos resolver con los servicios que ofrecemos- nos permitirá diseñar una estrategia a su medida en cuanto a canales de comunicación, contenido, gestión del cliente y necesidades.

Muéstrale cómo puedes ayudarlo

2.- Muéstrale cómo puedes ayudarlo:

El cliente no quiere saber todo lo que tú sabes sobre derecho y menos si nuestra explicación es técnica. Necesita que le digamos por qué nosotros, y no otro abogado/a, puede ser la solución a su problema y cuáles son los beneficios de trabajar con tu firma jurídica.  ¿Qué características me hacen único/a y me diferencian? ¿qué tiene de innovador mi servicio? ¿qué valores me caracterizan? 

Ofréceles una experiencia única

3.- Ofréceles una experiencia única:

• Garantiza el contacto con tu cliente.
• Ten respuestas claras para las preguntas frecuentes, a sus dudas e inquietudes: las personas siempre van a llegar con dudas (casi siempre las mismas!) y esperan que podamos resolverlas en el menor tiempo y de la mejor manera posible.
• Automatiza todo proceso que puedas en relación a la gestión del cliente. Inicia con la comunicación con el cliente, sigue con los procedimientos internos del equipo, distribución de causas, responsabilidad en cada etapa, etc.
• Una vez finalizado el vínculo, busca maneras de seguir siéndole útil, de estar presente, para que sigas siendo siempre su primera opción. Confianza ganada, cliente ganado.

Se claro/a con tus honorarios

4.- Se claro/a con tus honorarios.

Los honorarios suelen ser tema “tabú” para clientes y abogados, ya que muchas veces hay resistencia por parte del cliente. Es un tema que hay que resolver. Busca la manera de explicar de forma clara el porqué de los honorarios y resuelve cualquier inquietud que le genere al cliente sin caer en el enojo.

Prepara a tu personal para estar atento al cliente

5.- Prepara a tu personal para estar atento al cliente.

Si tienes secretarios/as, o abogados juniors a quienes derivas la atención diaria del cliente,  prepáralos para que puedan resolver la mayor cantidad de dudas y preguntas de tus posibles clientes. Apoyate en los nuevos canales de comunicación como Redes Sociales, Web, Whatsapp Business y mails, entre otros. Si es de ayuda, puedes crear una lista de preguntas frecuentes y todas las respuestas posibles que servirán de apoyo al personal y de guía a la hora de contestar.

Edúcalo. Un cliente educado es un cliente feliz

6.- Edúcalo desde el primer momento de contacto. Un cliente educado es un cliente feliz.

• Educa a tu potencial cliente en las redes sociales. Transmite cercanía, credibilidad y confianza.
• Ofréceles información de valor relacionada con lo que necesitan.
• Preséntate siempre dispuesto a resolver las inquietudes y asesorarlos.

Recuerda que tu diferencial no puede basarse exclusivamente en una cuestión de precios/honorarios, sino que debe estar en el valor que le damos al cliente, la calidad del servicio y la experiencia del usuario.

Solo así, tendremos clientes fieles, que nos recomienden y se vayan satisfechos.

12 Tablas Digital –

Victoria Sandrone. Abogada. Mgtr. en Gestión de Firmas Jurídicas y Marketing Estratégico

Eugenia Sandrone. Mgtr. en Negocios Digitales. Lic. en Comercio Internacional.